CRM, una herramienta fundamental

“Hoy en día si una empresa quiere seguir en el negocio y ser competitiva es necesario que sus prioridades vayan mas allá de las grandes ventas y buenos márgenes de utilidad, para que una empresa se vuelva competitiva es importante que enfoque buena parte de sus recursos e investigaciones a la satisfacción de sus clientes procurando en ellos lealtad a la empresa.

Una forma de poder alcanzar estos objetivos son a través de herramientas como los CRM (Customer Relationship Management o algo así como Administración de la Relación con los Clientes) los cuales son mucho mas que un software para administrar las relaciones cliente-empresa, es mas que una simple forma de automatizar las ventas del negocio, los CRM son toda una filosofía de satisfacción al cliente, en donde todos los departamentos de la empresa deben de estar relacionados, compartiendo los mismos ideales para ser mas competitivos.

El aspecto mas importante que ha impulsado el desarrollo de sistemas de información como los CRM son los negocios globalizados, los cuales día a día ponen al alcance de las personas una gran variedad de productos, muchos con características muy similares, promoviendo así una competencia cada vez mas agresiva entre estos productores”.

Quise partir por esta definición extraída de la página web http://www.ofdnews.com que me pareció bastante normal y simple para entender los sistemas de información CRM.

Para profundizar un poco más quiero agregar que estos sistemas tienen como fin conocer a los clientes, determinar una serie de conductas, hábitos y satisfacer sus necesidades.

¿Qué tiene que ver esto con tu ministerio? Fíjate que mucho, una vez escuché por ahí que el ser humano es un animal de costumbres y hábitos. Generalmente tenemos rutinas que seguimos en nuestro comportamiento y hay cosas que hacemos una y otra vez. En marketing existe una herramienta de promoción que se llama sampling, que no es más que una muestra pequeña del producto para que la gente lo pruebe gratis, una vez probado por ellos ya se rompió la primera barrera, ya hay una experiencia que se podrá repetir en otras oportunidades, una vez probado el producto el porcentaje de probabilidad de repetición en el uso de ese producto es muchísimo mayor y podemos lograr encontrar un cliente.

Dentro de los ministerios cristianos tenemos una serie de verdaderas empresas como librerías, editoriales, productoras de eventos, disquerías, centros de retiro, páginas web de crecimiento espiritual, etc. etc. etc. A los que entender la lógica del CRM les será de mucha ayuda.

Cuando desarrollamos un sistema de registro de información, que no tiene porque ser un tremendo sistema que nos cueste una fortuna (incluso alguna planilla excel bien ordenada y coherente para partir nos podría servir perfectamente y la tecnología la puedes implementar en la medida de tus recursos). Podremos llevar un registro de conductas, frecuencias de consumo de una determinada persona, podremos determinar que temas le gusta más a uno u otro individuo y podré tener una respuesta anticipada de lo que el necesita. Trataré de graficar esto con un par de ejemplos.

Ejemplo 1: Supongamos que mi ministerio es una librería Cristiana, si sólo vendo libros, revistas y música cristiana a los hermanos que llegan a comprar a mi local, es probable que funcione bien, incluso que tenga buenas utilidades y podré saber en cierta medida lo que la gente compra más, pero creo que sólo llegaré hasta ahí.
¿Qué pasaría si??? Cada vez que alguien compre algo en la librería hago un registro con la fecha, título, tipo de artículo, nombre de quien lo compró, email, y fono.
Después de un tiempo podré ver qué personas se repiten, que cosas vuelven a comprar o no, cada cuanto tiempo compra y que tipo de cosas compra. Si logro llegar a determinar que Carlos González compra cada dos meses un libro de liderazgo juvenil. ¿Qué pasará si la próxima vez que el llegue a la librería, le digo lo siguiente?: “que tal don Carlos, tengo este nuevo libro para líderes juveniles editado este año y es del autor que a ud le gusta, lo traje especialmente para ud porque se que le va a interesar” o más aún, lo llamo por teléfono cuando esté cerca la fecha (2 meses) y le cuento lo que traje para el… o si Carlos no llegó después de esos dos meses ¿porqué no vino?, ¿está enfermo? ¿Se cambió a otra librería?… Como no vino puedo tomar alguna decisión como: Carlos ha sido un cliente estable y frecuente, ya que no ha venido lo llamaré o enviaré la información ofreciendo un 15% de dcto en el valor del libro que se muy bien es de su interés. ¿Cómo crees que se sentirá Carlos con ese nivel de conocimiento que tienes de él, de sus hábitos, sus gustos, frecuencias, intereses, o incluso su fecha de cumpleaños? ¿Lo llamaste?

Ejemplo 2: Podríamos trasladar perfectamente esto a los sitios web, principalmente con registros de usuarios donde hacer un seguimiento de una persona y sus preferencias sería incluso más rápido y accesible para el administrador de ese sitio. Si tengo 1.000 usuarios registrados y de esos 500 son mujeres y 200 tienen entre 15 y 20 años y 100 tienen las mismas preferencias musicales y han comprado alguna vez un disco de Rojo por medio de mi página y viven en Chile (suponiendo que fuera sólo para ellas y ese fuera el Grupo objetivo de Rojo). ¿Por qué no les mando un news letter de ese tema específico a ellas con una invitación a su próximo concierto en Chile? ¿Para qué mandar mensajes a los 1.000 usuarios, si hay algunos que no les gusta Rojo y no les va gustar que les envíes esa información?
La información, el conocer a tus clientes, usuarios o participantes es una herramienta que te ayudará para tomar las mejores decisiones estratégicamente hablando en tu proyecto. Incluso permitiéndote adelantarte a sus requerimientos, a sus necesidades, a lo que ellos buscan. No es tan complicado. Desarrolla tu propio CRM, aunque sea artesanal, te servirá demasiado. A veces hasta nuestros amigos olvidan los cumpleaños, con un CRM no se te puede pasar saludar a tu usuario en su día. Te recomiendo que tomes un tiempo y lo hagas personalmente, no con un generador automático de correos, fírmalo y dedica el tiempo que cada persona se merece.

Trataré de profundizar en este tema más adelante con ejemplos reales. Espero que con esta explicación, ahora quieras tener esa información y administrar una mejor relación con tus usuarios, clientes y otros.

Juan Eduardo Maureira
Publicista Mención Marketing
Diplomado en Diseño Sitios Web Universidad Católica de Chile
Diplomado en Gerencia de Productos Universidad de Santiago de Chile
Diplomado en Gestión Empresarial SOFOFA